小鹅通鲍春建:服务是最好的营销

“小鹅通就是要做企业的CTO【YW18100】，我的角色也像CTO”。牛头社记者采访小鹅通创始人包春建(以下简称“老包”)时，脱口而出这句话，让人颇为疑惑。然后我问宝纳小鹅通的CEO是谁，他毫不犹豫的回答“是企业客户”。谈及创业，老包认为:既然出来创业，他可以做一个称职的CEO，但经过一系列事件，他把自己和小鹅通这家公司定位为CTO。听起来很轻松的回答，但牛头社记者和老鲍聊过之后，明显感觉到服务意识更像是刻在心底的自然。它是什么样的性质？就像在对话过程中，老包还是有程序员的纯洁性。在小鹅通里面，有一句口号——大家都知道——把工具交给知识精英，我们只是用心聆听。把自己定位在CTO的小鹅通，就像一个老朋友的倾听者，让客户说出任何想法，寻求解决方案。就像老包和这家公司一样。老包在腾讯做了9年程序员，后来出来创业。折腾了一年半，他在2016年成立了小鹅通。截至目前，已有136家垂直企业在使用小鹅通产品。公开数据显示，截至2021年6月10日，小鹅通已服务超过160万注册客户，客户产出2000万知识产品，覆盖7.8亿终端用户，最高在线人数超过1000万。小鹅通，成立五年多，成绩斐然。
 
去年，技术出身的老鲍给自己定了一个新的挑战，亲自下海做直播，用线上直播的方式让客户提出诉求。没想到，这个每两周定于八点的节目一直持续到现在，2021年8月24日正好是《给老阿宝需求》一周年。小鹅通既是私房直播的践行者，也是私房直播工具的提供者。作为从业者，通过“给老阿宝需求”的直播，客户可以直接在线参与工具需求的讨论；作为私域直播工具的提供者，在线直播是用来解决客户需求的，其新的服务范式的价值得到了小鹅通 customers的充分认可，一些商家也会借鉴这种形式来为自己的客户完成服务。《快来把需求交给老包》栏目播出以来，通过直播间，客户能感受到自己不仅仅是在买软件，更是一个真正的“直播”CTO，能第一时间了解客户的需求，帮助迭代，让客户在这个过程中有足够的参与感和安全感。
 
每次这个栏目开播，小鹅通内部的朋友都会一起看【YW18100】，尤其是产品和技术人员。谈及原因，老鲍表示，技术后台往往忽略了服务，因为实际接触的业务场景并不多，导致很多技术人员认为只要把代码写好就行了。但是小鹅通公司产品的发展需要与客户的需求紧密相关，服务也是随时间而变化的。如果产品和技术人员不了解客户的使用场景，就很难理解客户为什么会提出这个需求，这个需求对客户有什么价值。老包提到，以前接到需求后，公司里的技术人员往往对需求不是很了解。由于现场投影的方式是客户现场需求，技术人员会知道客户的背景是什么。在《大家来满足老包的需求》直播间，一般都是买小鹅通数码店的客户。在使用产品的过程中，他们希望能增加一些功能模块，或者在哪些地方做进一步的优化。老包笑着说，现在公司里每个人都是真心希望客户提出要求的，因为有了要求，就证明自己做的事情是有价值的。只有客户在使用过程中想要更好的体验，才有希望去优化。
 
一定程度上也和老包过去的工作经历、技术背景、在腾讯工作的九年时间有关。服务意识已经成为一种惯性意识。他深深记住了腾讯内部技术服务的六个字——“专业、服务、伙伴”。在他看来，“专业”是每个岗位的基本能力，“服务”是最难做好的。“服务”需要低调，保证随叫随到，谦虚积极。“伙伴”是最重要的，小鹅通让他明白了“伙伴”的含义。
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